组织确定关键过程清晰并可测量的过程要求，并在必要时确定出关键要求，是过程管理的重要组成部分。

1.过程要求的确定是过程策划的重要环节，是过程设计的依据。

每一个公司进行经营运行，从大的过程来讲，就是客户输入了需求，然后通过公司运转的过程，输出满足客户需求的产品和服务，从而盈利。

所以过程管理的目的就是确保和改进过程运作的质量，而过程质量就是过程要求的满足程度，只有明确了过程的要求，才能有效设计和管理过程。也就是说，只有明确输出满足客户需求的产品和服务的这个过程的要求，才能设计出一套有效的过程，进行有效的过程管理，确保输出的质量。

所以，过程的要求怎么定，它的来源很重要，那过程的要求来自于哪里呢？

2.过程的要求来自于该过程的相关方。

这里的相关方主要指：顾客、其他相关方以及后续过程（即内部顾客），包括：过程效果（比如质量特性过程能力、准时率等）；过程效率（即单位资源的过程输出，比如生产率、成本、周期时间等）；过程敏捷性（即在实现效果效率的同时，对内外环境和因素变化的应变能力）。

要确定过程要求，首先应当界定该过程的相关方，不同的相关方要求也是不同的。通常我们所说的五大相关方，顾客、股东、供应商、社区、员工。他们的要求可能会存在共性，也可能会有显著差异。这就需要先完整的识别出他们的要求，然后从中确定出关键和特殊的要求，特别是来自顾客与市场的要求，然后掌握好相关方要求的平衡点。

2.1顾客的要求

企业存在的理由和价值首先在于为顾客提供满意的产品与服务。顾客的满意与忠诚将驱动市场份额的提高、营业收入的增加，最终改善组织的财务绩效。

所以，首先要确定目标顾客的价值主张并达成共识，将这些价值主张转化为组织过程设计的依据。

比如：顾客要求获得高品质的产品、性价比高的产品、及时交付的产品、能够快速响应的服务、及时的售后服务等等，这些顾客的价值主张都会使得组织的研发、采购、生产、销售等过程与其达成共识。因为只有这样，才能让客户满意，确保市场占有率。

2.2股东的要求

公司要发展，离不开股东的资金支持，公司的盈利能力、投资回报以及增长性都是股东关注的重点。所以关键过程也要能够满足股东这些方面的要求，包括：成本控制、经营收入增长、持续推出新产品的能力等。

其实从某种意义上来说，战略体现了股东、老板这些经营管理层的意志，所以战略对过程的要求也可以视作股东的要求。

说直白点，就是公司要赚钱，而且可持续的赚钱。

2.3供应商的要求

供应商和企业目前已经是发展成休戚与共、互相成就的共生关系，企业的产品质量越来越依赖供应商提供产品的质量，供应商的效率和成本也越来越影响到组织的效率和成本，因此，企业与供应商必须有效协同、合作共赢，才能在市场竞争中取得优势。

这时候，供应商的要求企业也要进行识别和关注，比如：信息的共享与及时反馈、共同成长和及时回款等。

只有保持双方良好的合作关系，才能有来有往，搭建好合作共赢的供应链系统。

2.4社区与员工的要求

在企业创造价值的实施过程中，不可避免的会产生“三废”排放、噪音、粉尘安全等与环境和职业健康有关的影响，在周边的社区以及身处作业环境的员工，自然是希望企业在过程设计的时候，要满足环境和安全监控管理“三同时”的原则，确保职业健康安全指标和环境指标状况得到有效监控，并不断改进。

所谓得民心者得天下，如果过程设计时不关注社区和员工的要求，可能就会有很多麻烦找上门，到时候就得不偿失了。

3.关键过程的要求应当是清晰、具体和可测量的。

综上相关方的要求，主要包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力以及环境安全指标等。

当识别出这些要求后，就要对应到各个过程进行过程要求的细化，确定过程要求指标，比如：质量一次合格率百分之多少，交期准时率百分之多少，安全事故率0等等，可以考核的指标。使得这些要求指标成为过程设计、控制和改进的关注重点，才能最终实现各个相关方要求，让客户满意，对可持续增长产生作用。

注意：要求有时候可以直接转换成测量指标，有时候不能直接转成。

例如：在房间服务的例子中，从顾客订餐开始到餐送到房间为止这一周期时间是一个好的测量指标。

而生产易拉罐铝的一个关键制造过程是滚压。滚压过程从一块铝锭开始，铝锭的尺寸是2英尺厚10英尺长，一点一点地滚压得又长又薄，直到合乎要求。滚压过程的一个关键指标是铝锭被滚压时的温度。但是顾客会真的关心在制产品的温度吗？顾客真正关心的是厚度和强度，但是厚度和强度这两个关键特性又都受到滚压时的温度影响。

小结

一个公司想要实现目标，受到市场和顾客的欢迎，可持续盈利发展，必须要准确识别其关键过程的要求，不然就会很难设计并优化这些过程来满足顾客和其他相关方的需求和期望。如果过程设计有缺陷，就会导致不受市场和顾客的欢迎，得到不合格产出以及令其他相关方不满意的过程输出，进入恶性循环，增加更多的返工、维修成本、资源浪费，阻碍公司目标的达成。