用户体验不仅是交互和视觉，更是贯穿用户使用产品的整个生命周期的方方面面，一般来说，只要是用户的感受，就是用户体验。
那么到底该怎么认知和解决用户的体验问题呢？

01可用性，让用户可以达到预期目的

可用性通常也是核心用户价值的体验。在任何场景中，都要先确保可用性，这是用户体验的基础。

比如说以下几个订餐形态，实际上都具备了可用性：-电话：直接打电话给店家订餐。-微信：加店主的微信，给店主留言订餐。-平台：外卖平台在线选择餐品进行订餐。-公众号：在公众号的小程序进行订餐。

02易用性，让用户达成目标的成本降低，效率提升

需要注意的是易用性之影响用户达成目标的成本和对成本的感受，不能对达成目标有影响。

从上面的订餐举例来看，依据成本从高到低的排序可能是：电话≥微信≥平台≥公众号。
建设易用性的方法，是梳理用户对产品的整体体验感受。

了解客户所有真实的需求，不管是线上还是线下，确定客户各个需求之间的关联，了解用户所遭遇的问题和主观感受。

只有了解了客户真实的需求和问题，才能更好的去发现有哪些用户成本需要解决和可以解决。

03稳定性，降低不可用，不易用的概率

对于产品而言，是有一定出现异常的概率和影响程度的，因此要解决的问题有两个，一是降低异常发生的概率，二是降低异常发生后的解决成本。

稳定性对于维持客户和保证客户体验有重大意义。

对于可用性的稳定性，在负压的场景下发生异常的概率较大，如果出现不可用的情况很可能会使客户失望，客户会离开你的产品去寻找替代品。

对于易用性的功能和服务的稳定性，影响程度一般不会特别大，但也会让客户对于产品印象变差，通常通过降低异常发生后的解决成本，提供好的售后服务来解决。

04超预期，让用户有超过原本预期的感受

超预期体验有两种定义，一是体验比客户原来使用的产品好，二是使用产品的用户持续获得惊喜。

超预期体验并非用户体验的必要组成，但是可以让客户“眼前一亮”，对产品更有好感。

总结用户体验四个原则

1.始终优于满足可用性。

2.基于体验酌情提升易用性。

3.降低严重异常的概率及发生异常后的用户成本。

4.只考虑永久性的超预期体验。